一是调查前熟悉案情,做到心中有数。在收到涉法涉诉信访后,该组会调阅相关的卷宗了解案件情况,并根据信访诉求,拟出大纲,拿出思路。查阅案件所涉法律法条,熟悉政策法规,做足功课。对多头信访,重复信访等特殊类型,再进一步梳理分析信访人的家庭背景,性格特点。
二是调查中耐心沟通,做到心平气和。由于涉及自己的切身利益,信访人一般都比较激动,容易冲动,在正式调查信访问题之前,和信访人拉拉家常,做好思想开解和心理疏导,让其消除顾虑。在调查过程中耐心倾听,运用恰当的语言和其对话,不漠视信访人诉求,建立起良好的沟通机制。对当时能给予解释的,慎重答复;对当时不能解释到位的,做好记录,等调查结束后向信访人反馈。
三是调查后认真总结,做到举一反三。每件信访调查结束后,承办人都会思考调查中的收获和感悟,组内开设微讲堂对具体信访案例进行探讨交流,以指导类似信访件的处理和提升自身办信接访能力。经过三年多的实践,该组已经逐步建立起一套行之有效的来信来访处理机制,涉法涉诉类重复访呈下降趋势,实现了法纪效果与社会效果的统一。